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Digitales Vor-Ort Feedback im Hotel

Gästebewertung im Moment of Truth — schnell, einfach und authentisch. 

Einsatzmöglichkeiten von SayWay im Hotel

Nutzen Sie Vor-Ort Feedback in folgenden Szenarien

SayWay an der Rezeption

Sehr häu­fig wer­den die Say­Way Feed­back-Sys­teme an der Rezep­tion einge­set­zt und in einen Feed­back­prozess inte­gri­ert. Nach dem Check-Out wer­den die Gäste ein­ge­laden, am Tablet direkt ihr Feed­back zu geben. Meist mit ein­er Treib­er­analyse, um die Treiber der Unzufrieden­heit schnell und unkom­pliziert offen­zule­gen und die zufriede­nen Per­so­n­en nicht unnötig zu belas­ten.

Meeting + Events Feedback

Der M&E Bere­ich ist der blinde Fleck in den meis­ten Feed­back­konzepten im Hotel. Häu­fig weiß nie­mand wirk­lich, wie die die Zufrieden­heit der Ver­anstal­tungs­gäste mit den hoteleige­nen Dien­stleis­tun­gen (Gas­tro-Ser­vice, Raumtech­nik, Kli­ma etc.) sich hier entwick­elt. Eine oder zwei mobile Say­Way Boden­stän­der liefern kon­tinuier­lich und dauer­haft Abhil­fe in einem Bere­ich, der immer stärk­er Umsatzträger für die Hotels wird. Beschw­er­den kön­nen per automa­tis­chem Alert direkt an ihre Ver­triebs- und Ser­vicemi­tar­beit­er gesendet wer­den, um schnell zu reagieren, Prob­leme zu lösen und Stammkun­den im Ban­ket­tbere­ich zu binden.

Restaurantfeedback

Essen als Kul­tur­fak­tor hat einen starken Ein­fluss auf die Gesamtzufrieden­heit im Hotel. Gle­ichzeit­ig sind auswär­tige Gäste wichtig, um Zusatzum­satz zu gener­ieren. Say­Way kann hier mit Boden­stän­der­sys­te­men am Aus­gang des Hotel­restau­rants, oder über unsere inno­v­a­tive Rech­nungsmappe mit l Tablet, die direkt mit dem Bezahlvor­gang präsen­tiert wird, dauer­haft und sys­tem­a­tisch wertvolle Erken­nt­nisse gewin­nen und im täglichen Geschäft sin­nvoll nutzen.

Wellnessfeedback

Auch in Sauna- und Schwimm­bad­bere­ichen wird Say­Way immer häu­figer einge­set­zt. Sauberkeit, Well­ness-Ser­vices und Ausstat­tung sind wichtige Leis­tungspa­ra­me­ter, die dauer­haft überwacht und verbessert wer­den müssen.  Das Online-Echtzeit-Report­ing und Alert-Emails helfen, um bei Bedarf direkt auf Missstände reagieren zu kön­nen.

Mitarbeiterfeedback

Frage­bö­gen auf Say­Way Sys­te­men kön­nen manuell an jedem Sys­tem oder glob­al per Fern­s­teuerung aus der Zen­trale in Köln gewech­selt wer­den. Wir empfehlen unseren Kun­den, die Sys­teme zumin­d­est vier­mal im Jahr im Back Office für Mitar­beiterum­fra­gen einzuset­zen. Per­son­al im Hotel ist knapp und verur­sacht die höch­sten Kosten im Bud­get. Deshalb sollte man nah am Mitar­beit­er agieren, um die Fluk­tu­a­tion erfol­gre­ich einzudäm­men.

feedbackterminal-tablet-touch-feedback

Feedback-Prozess

Die Grund­lage für ein erfol­gre­ich­es und nach­haltiges Feed­back-Pro­jekt ist die Def­i­n­i­tion und Umset­zung eines präzisen Feed­back­prozess­es. Klare Pro­jek­tver­ant­wortlichkeit, saubere Frage­bo­ge­nen­twick­lung und eine präzise Auswahl des Geräte­s­tandortes sind nur einige Bestandteile bei der Def­i­n­i­tion eines vor Ort Feed­back-Prozess­es.

 

Closed Loop

Das Closed Loop Konzept ist ein Leit­faden für unsere Hotelkun­den, um mit den erhobe­nen Feed­back­dat­en aktiv zu arbeit­en und die Ergeb­nisse an die Ziel­gruppe zurück­zus­pie­len. So entste­ht ein Kreis­lauf aus Feed­back, Opti­mierung und Infor­ma­tio­nen. Unser Pro­jekt Man­age­ment Team freut sich darauf, Ihren Closed Loop Prozess zu begleit­en.

Tabletbasiertes Vor-Ort-Feedback im Hotel

Nutzen Sie den digitalen Kanal zu Ihren Gästen

Die dig­i­tale Mes­sung der Zufrieden­heit ist im Hotelsek­tor deut­lich weit­er fort­geschrit­ten als in anderen Branchen. Die Anzahl der aus­ge­füll­ten Frage­bö­gen bei der klas­sis­chen E-Mail Befra­gun­gen ist aber lei­der auf­grund sink­ender Teil­nah­me­bere­itschaft der Gäste in den let­zten Jahren drastisch einge­brochen. Zudem fehlen den rück­laufend­en Feed­backs häu­fig die Details, da meist einige Tage verge­hen, bevor die Befra­gung aus­ge­füllt wird.

 

Bei Say­Way nimmt nach ein­er fre­undlichen Ein­ladung des Per­son­als an der Rezep­tion in der Regel ein Großteil der Gäste an ein­er Befra­gung teil. Der Ergeb­nisse sind meist detail­re­ich und präzise, da Erfahrun­gen noch ganz frisch sind. Die Erfahrung bzw. das Erleb­nis des Gastes wird im „moment of truth“ einge­fan­gen. Deshalb entschei­den sich immer mehr Hotels  für Say­Way, den dig­i­tal­en Kanal zu Ihren Gästen.

 

Say­Way unter­stützt Einzel­ho­tels und Ket­ten dabei, diesen dig­i­tal­en Kanal schnell und unkom­pliziert bere­itzustellen, und das ohne Ein­griff in die IT-Infra­struk­tur. Bei der Ein­führung von Say­Way greifen wir auf eine Tool­box zurück, die wir in den let­zten Jahren gemein­sam mit unseren Kun­den kon­tinuier­lich weit­er­en­twick­elt haben:

Den ‚Puls der Gästezufriedenheit’ messen

Mit unserem unkom­plizierten und schnell imple­men­tierten Feed­back Kom­plettsys­tem wird auf bis in die Mikroebene (Rezeption/Zimmer, Well­ness, M&E, Restau­rant), der Puls der Zufrieden­heit gemessen. Auf der Makroebene, also in der Zen­trale, wer­den  die Stan­dorte und Leis­tungs­bere­iche unkom­pliziert überwacht und opti­miert.

 

SayWay als Marketinginstrument

Vorder­gründig wer­den durch Say­Way ‚nur’ Bew­er­tun­gen gesam­melt. Aber das Sys­tem kann weit mehr. Ein kon­tinuier­lich offen­er Feed­back­kanal ist ein Sig­nal der Wertschätzung an die Ziel­gruppe, selb­st wenn das Sys­tem nicht genutzt wird. Geben die Gäste und Besuch­er beim Ver­lassen des Haus­es Feed­back, kommt das ein­er Art ‚emo­tionalen Check-Out’ gle­ich. Zusät­zlich kön­nen die Sys­teme auch als Infor­ma­tions­fläche genutzt wer­den. So kön­nte beispiel­weise die let­zte Seite ein­er Umfrage genutzt wer­den, um mit ein­er Grafik auf Infor­ma­tionsver­anstal­tun­gen aufmerk­sam zu machen.

 

SayWay als ‚digitales Sammelbecken’

Ger­ade in der Hotel­lerie beste­ht die Gefahr, dass unzufriedene Gäste ihrer Frus­tra­tion in unkon­trol­lier­baren dig­i­tal­en Plat­tfor­men Luft machen. Mit Say­Way wird diese Unzufrieden­heit in einem geschützten Umfeld erfasst. Im Ide­al­fall kann sog­ar noch kon­struk­tiv darauf reagiert wer­den, sofern die betrof­fene Per­son eine Kon­tak­tauf­nahme wün­scht.

Feedback-Fragebögen

Besonderheiten für den Kontext Hotel

Die Hotel-Treiberanalyse

Grund­sät­zlich kön­nen mit der Say­Way Feed­back Soft­ware alle nur erden­klichen Frage­bö­gen real­isiert wer­den. In der Hotel­lerie hat sich jedoch die von Say­Way entwick­elte Treib­er­analyse als Stan­dard etabliert. Hier wer­den nur die unzufriede­nen Gäste auf ein­er zweit­en Frage­bo­gen­seite nach den Treibern ihrer Unzufrieden­heit gefragt. Die zufriede­nen Gäste erhal­ten nur eine zusät­zliche offene Frage, um Lob und Anre­gun­gen zu äußern. So wer­den glück­liche Gäste nicht unnötig belastet und unzufriedene kön­nen Ihrem Unmut Luft machen.

Der Net Promoter Score (NPS)

Immer mehr Hotels set­zen im Vor-Ort-Feed­back auf den NPS. Hier­bei han­delt es sich um ein stan­dar­d­isiertes, aus in den USA entwick­eltes Umfragekonzept, bei dem die Wahrschein­lichkeit der Weit­erempfehlung sowie indi­rekt die Loy­al­ität bzw. Gästezufrieden­heit gemessen wird. Es gibt zahlre­iche Stu­di­en, die nach­weisen, dass es ein Zusam­men­hang zwis­chen dem NPS und dem Unternehmenser­folg beste­ht. Wichtig ist beim NPS, dass er regelmäßig neu ver­messen wird, um Verän­derun­gen ver­lässlich abzu­bilden.

Individuelles Reporting

Ob zentral oder regional, immer am Puls der Gäste

Jedes Einzel­ho­tel und jede Hotelkette hat andere Infor­ma­tions­bedürfnisse. Das Say­Way Report­ing wird diesen indi­vidu­ellen Anforderun­gen durch eine Lösung gerecht, die maßgeschnei­dert für jedes Unternehmen ein­gerichtet wer­den kann. Unter­schiedliche Stan­dort­struk­turen bedür­fen spezieller Dash­boards.

Rollen- und Recht­esys­teme müssen je nach Hier­ar­chi­estufen unter­schiedlich aufge­baut wer­den. Die Gestal­tung automa­tisiert­er PDF-Reports muss sich stark an indi­vidu­ellen Rah­menbe­din­gun­gen ori­en­tieren. Das Say­Way Hos­pi­tal­i­ty-Team freut sich, Sie bei der Gestal­tung ihres Online-Report­ings zu unter­stützen.